3、杭州市工商局12315中心特别交办、转办的其它申诉。

凡消费者要求工商部门或指定需工商（消协）部门处理（调解）的申诉，原则上由辖区分局消协处理调解。

二、确定试点企业

市工商局根据2006年度市区12315受理的申诉（投诉）和处理消费纠纷情况，确定对市区“点多面广、规模较大、投诉较多、自律较好”的12家企业为“市局12315中心受理，直接转交企业自行处理、调解和反馈消费争议的试点单位（名单见附件一）。试点单位应按法律法规、行业规范、服务承诺等，从维护企业自身形象出发，认真处理消费争议，切实维护消费者的合法权益，同时按规定时间向12315中心反馈处理（调解）结果和消费者对处理结果的态度评价。承办时间：一类（简易类）24小时内办结、反馈；二类（较复杂类）5天内办结、反馈；三类（复杂类）10天内办结、反馈。

自行处理纠纷企业可视情况进行调整（增加或减少）。

三、建立联系制度

市局12315中心要加强与试点企业的联系。具体形式有：

1、建立企业自行处理消费争议协调会议制度。从2007年7月份开始建立企业自行处理消费争议协调会议，由市工商局、消协和12家试点企业作为协调会议成员单位，每季召开一次。会议主要内容：1）通报本季度12315中心受理消费申诉（投诉）情况和各试点企业自行处理（调解）情况；2）企业介绍交流处理消费争议的做法和经验；3）研究、协商受理处理（调解）消费争议的新情况、新问题和新方法；4）通过有关事项。协调会议采取轮值制，并形成会议纪要（发有关部门和试点单位）。

2、组织试点企业驻工商和消协上岗培训。为了进一步使试点企业消费维权工作人员熟悉掌握法律法规和调处程序，提高专业知识和调解水平。从2007年7月份开始，组织开展试点企业派员驻工商（消协）上岗培训。上岗培训时间为每期3个月，每期由3家企业各派1人参加（其中到市局12315中心培训2人，到消协培训1人）。上岗培训主要内容：1）学习有关消费维权的法律法规和业务知识；2）熟悉消费申诉（投诉）受理、转交、办理（调解）和反馈的操作流程和实际操作。3）参与消费维权的其它工作。上岗培训名额见分配表（见附件二）。

3、指导和参与试点企业的消费维权工作，加强试点企业的回访工作。

四、具体工作要求

（一）推进消费和解。要各级工商部门和消协组织要重视和支持企业消费和解工作。一是要督促和帮助企业设立必要的消费维权机构和服务热线，落实专兼职人员，建立和建全相关制度和服务承诺。二是要定期开展回访和检查，要通过对企业的回访和巡查，了解和掌握企业消费和解工作的落实情况，对落实不到位的企业，要实施批评教育、行政告诫等手段，责令其整改。三是要加大对企业的培训力度，要通过举办培训班和驻工商（消协）上岗培训的形式，进一步提高企业消费争议处理人员法律法规知识和消费争议处理、调解能力。四是要维护企业的正当权益，在维护消费者合法权益同时，也要积极维护企业的正当权益。

（二）发挥自律作用。各试点企业要从维护消费者利益和企业自身形象的高度，充分认识企业自行处理消费争议工作的重要性。一是要设立专门处理（调解）机构和配备必要的处理（调解）人员，统一城区范围内各门店处理消费争议的相关制度（规定）和服务承诺，同时在商场（服务场所）醒目处和购货凭证（服务单据）上，公布企业的服务（投诉）热线电话；二是要认真做好消费争议的处理（调解）工作，要按照《消费者权益保护法》等有关法律法规和服务承诺，优化工作流程，接待好每位投诉当事人，处理好每件投诉件，不断提高消费者的满意度。三是要按时反馈处理结果，消费争议处理（调解）结束后，要按时向交（转）办单位反馈情况，并建立好工作台帐，对处理和调解不成功的，也要如实反馈情况，并提出企业意见。四是不断提高服务质量。试点企业要通过消费者投诉反映的情况，认真查找经营服务中存在的问题，并努力整改。

（三）加大工作宣传。各级工商部门、消协组织和试点企业，要及时总结和推广企业自行处理消费争议、推进消费和解方面的创新方法和成功经验，同时要通过新闻媒体和“工商开放日”等途径，积极宣传促进消费和解成功经验和表现突出企业，努力营造全社会关心和参与消费维权的氛围，为促进和谐消费，加快建设“生活品质之城”做出贡献。

    二ＯＯ七年七月三日

主题词：企业  消费争议  通知

  抄报:省工商局、市效能办、市信访局、12345市长公开电话

  抄送：市消协、各县（市）分局、萧山、余杭分局

 杭州市工商行政管理局办公室         2007年7月3日印发

                                                                      共印50份

附件1：                                           

自行处理消费争议试点企业名单

中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司         

浙江省电信有限公司杭州市分公司                 

中国联通杭州分公司                             

浙江苏宁电器有限公司                           

浙江国美电器有限公司                           

浙江星普五星电器有限公司                       

浙江永乐家电有限公司                           

杭州网通信息港有限公司（数字电视）             

杭州话机世界数码连锁有限公司                   

杭州协亨通讯设备有限公司                       

杭州联华华商集团有限公司                       

杭州百安居装饰材料有限公司                     

附件2：