杭州市工商行政管理局

为规范各级工商行政管理机关的行为，进一步转变工作作风，提升服务质量，提高行政效率，经市局局长办公会议研究决定，现将重新修改后的《杭州市工商行政管理局机关政务（服务）承诺制》、《杭州市工商行政管理局机关全员首问责任制》予以印发，请遵照执行。各分局也可根据市局机关的做法并结合各自的实际，进行重新修订、印发。

《杭州市工商行政管理系统管理服务事项限时办结制度》（试行）、《杭州市工商行政管理系统AB岗工作制度》（试行）、《杭州市工商行政管理系统失职追究制度》（试行）、《杭州市工商行政管理系统否定报备制度》（试行）、《杭州市工商行政管理系统窗口部门一次性告知制度》（试行）、《杭州市工商行政管理系统行政许可实施监督检查办法》已经市局局长办公会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

为加强机关效能建设，构建“服务型、规则型、效能型”的工商行政管理，贯彻求真务实的精神，市工商局机关遵循“依法、便民、高效”的原则，决定实施下列政务（服务）承诺制度：

1、文明热情。着装整洁统一，用语文明规范；接待热情周到，工作任劳任怨；树立公仆意识，主动搞好服务。

2、规范透明。公开办事程序，公开收费标准；严格工作流程，严禁违规办事。

3、便捷高效。坚持便民原则，办事讲究时效；明确职责分工，防止推诿拖拉；改进工作方式，提高服务水平。

4、廉洁自律。实行亮牌办公，接受群众监督；严格遵守规章，坚持依法行政；严禁以权谋私，严禁吃拿卡要。

（2）咨询的业务属首问责任人职责范围内的，应在规定的时限内一次性给予完整的回答；

（3）咨询的业务不属首问责任人职责范围内的，应告知联系部门或联系人员。

（1）市局机关办事大厅窗口实行AB角制度（在办事大厅设窗口的处室见附页）。

（2）材料齐全、符合法定形式，且不需核实的，各办事窗口应及时办理。

（3）材料不全或不符合法定形式，应在规定的时限内一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（1）到登记机关注册窗口申请企业（个体工商户）名称（字号）登记的，当场作出是否准予登记的决定，并发给相应的通知书。

（2）到登记机关注册窗口申请简易类企业登记注册，材料不齐全、不符合法定形式的，当场告知需补正的全部内容。

（3）到登记机关注册窗口申请一般类、特殊类企业登记注册、材料不齐全、不符合法定形式的，1﹣2日内告知需补正的全部内容。

（4）到登记机关注册窗口申请企业登记注册，凡已作出准予登记决定的，经输入、核对、核准、打照等程序后，予以当场发营业执照。

（5）到合同处申请企业动产抵押物登记，符合规定条件的，5日内办结。

（6）到市场处申请市场名称登记，符合规定条件，在7日内办结。

（7）到经纪人事务所办理经纪人员资格核准，经培训、考试后，符合条件的，3日内办结。

（8）到商广处办理自身户外广告审批，材料齐全， 7日内核发户外广告设置许可证。

（9）“12315”（“96315”）消费者举报投诉中心接到投诉，7日内反馈处理情况，一般情况下，15日内处理完毕；接到信函举报5日内作出是否受理决定，45日内反馈调查及处理结果。

（10）经检支队、市场处、市场所、商广处等接到经济违法举报线索，属本局职责范围的，当场填写《杭州市工商行政管理局举报记录》表，按规定程序进行处理。

（11）消费者协会接到投诉，5日内告知消费者处理意见；特殊情况下，10日内通知消费者并征得双方同意后进行调解处理。

（1）到登记机关注册窗口申请企业登记注册，以及到本局其他部门办理有关事项，材料不全或不符合法定形式，又不能当场告知需补正的全部内容的，由承办人在规定的时限内书面告知申请人需补正的全部材料。

（2）消费者协会接到投诉，不能当场告知消费者处理意见的，由承办人电话或书面告知申请人是否受理。

（3）“12315”接到信函举报投诉，由承办人将受理结果书面告知信函举报投诉人。

（4）举报经济违法行为，由承办人将处理意见电话或书面告知举报人。

（1）接待办事人员态度粗暴，使用忌语，与办事人员发生争吵的。

（2）不能耐心解释或不能在规定的时限内一次性告知需补正的全部材料的。

当事人投诉我局工作人员违背承诺，经调查属实的，按《杭州市机关工作人员服务态度和效能问题惩戒办法（试行）》处理；违反党纪政纪的，分别给予党纪政纪处分；触犯刑律的，移送司法机关依法追究刑事责任。

（1）为保证政务（服务）承诺制度的落实，我局机关效能监察投诉中心负责受理企业、群众对违诺行为的投诉。投诉中心自接到投诉之日起，7个工作日内答复。

（2）办事大厅值班主任接受企业、群众对办事大厅工作人员违诺行为的现场投诉。

机关效能监察投诉中心投诉地址：杭州市凤起东路109号，市工商局12楼1213室

处室	电话号码	处室	电话号码
办公室	86439900	合同处	86438491
人事处	86439917	商广处	86438487
法规处	86438451	市场所	86439947
计财处	86438517	消协	86974315
监察室	86439877	个协	86439943
经检支队	86438495	机关党委	86439913
市场处	86438457	局工会	86439912
注册处	86439925	团工委	86439915
企管处	86438433

注册处	企业开业、变更、注销登记
市场处	市场名称登记（经纪人资格审批）
商广处	广告审批
合同处	企业动产抵押物登记
经纪人事务所	注册代理
机关后勤服务中心	名称（字号）查询、打字、复印

一、首问责任制是指市局机关工作人员对办事人询问（包括来电、来函咨询）的事项负责回答和解决的责任规定。首问人是指市局机关工作人员中第一位被办事人或办事电话询问到的工作人员。

二、市局机关实行全员首问责任制，其中各对外窗口的工作人员是首问责任制的重点履职人员。

三、首问人必须使用服务文明用语，禁用服务忌语，对询问人必须做到热情、周到、耐心。

四、对办事人询问的事项，首问人在职责范围内能够解决的，应当及时解决。

五、对办事人提出的办理事项，不属首问人职责范围内的，首问人应告知与何部门联系，必要时帮助办事人联系有关承办单位和承办人；属电话咨询的，应告知其相应的联系电话。

六、办事人询问、办理的事项不属于本机关受理范围的，首问人应当做好解释工作。

七、凡违反首问责任制规定，受到办事人投诉，经查属实的，予以通报批评，被媒体曝光或在社会上造成恶劣影响的，按市局有关规定严肃处理。

第一条 为深入推动全市工商行政管理机关的效能建设，进一步转变工作作风，提高工作效率，为单位、个人提供优质、高效、满意的服务，特制定本制度。

第二条 限时办结制度是指本市各级工商行政管理部门及内设机构，根据职能配置和工作要求，对前来办事人员提出办理的事宜，在符合法定条件、手续完备齐全的情况下，依照法定期限或者承诺期限按时办理完毕的具体规定。

第三条 对到本市各级工商行政管理机关前来办事的人员，要热情主动，提供一切方便，任何单位、个人不得推诿。对属于职能范围的，能办立即办，急事要急办，特事要特办；对不属于职能范围的，要尽可能地指明办事的途径和方向，在条件许可的情况下，要尽快向有关职能部门介绍或移交。对不符合政策规定或因其它原因不能办的，要一次性说明理由，并将有关规定清楚地告诉对方。

第四条 限时办结要明确具体的办事期限，任何单位和个人在无特殊情况下，不得超期办理。

（一）对市场主体准入、各类登记变更等行政许可事项，要按照法定期限办理，有对外承诺期限的，按承诺期限办理；

（二）对来人、来电、来函等方式进行咨询的，能解答的当场给予解答，解答不了或职责范围之外的事项，应按首问负责制的有关规定办理；

（三）对各类投诉要及时受理，认真查处，弄清情况，提出意见，按程序报批，在规定的时间内处理或给投诉人答复。

（四）办理的事项如涉及多个单位或部门的，应由主管的职能部门负责，尽快与相关部门协商，提出办结意见，并将结果告之当事人；

（五）遇到紧急事项或特殊情况的，要马上向有关的上级部门和领导请示，并根据批复情况及时处置。

第五条 因主观原因不执行限时办结制度的，延误办事，造成不良影响的，要追究当事人的责任。第一次本人要作出深刻检查，给予诫勉教育，第二次本人要停职待岗，给予通报批评，责令采取补救措施。经多次教育仍不改正的，按有关规定给予严肃处理，并追究部门负责人的责任。限时办结制度执行情况，要列入年度考核内容，其处理结果要和干部的晋级、升职、奖金等挂钩。

第六条 各职能部门要切实遵守市局制定的限时办结制度，所有管理服务事项及时限，一律对外公开，接受社会监督，建立限时办结制度台帐，确定专人负责，对受理的事项均进行登记，明确所办事宜、单位部门及主办人员。

第一条 为切实提高服务质量，方便前来办事的服务对象，推动效能建设深入开展，特制定本制度。

第二条 AB岗工作制是指在工作日内，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度。当A岗责任人因故不在岗，B岗责任人应自动顶岗，及时处置能办理的一般性事务和紧急公务。

第三条 全市工商行政管理系统现设工作岗位的，都要实行AB岗工作制，根据岗位职责，确定A岗责任人、B岗责任人，避免出现空岗现象，确保限时办结制、政务承诺制等制度的有效落实。

（一）A岗责任人因故离岗，必须提前向B岗责任人做好工作交代，情况特殊不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗；

（二）B岗责任人在顶岗期间，要履行A岗职责，同时做好本岗工作，并对执行A岗工作结果负有相应责任；

（三）B岗不能当场处置的，要及时向部门负责人报告，请求处理的办法，不得无故耽误；

第五条 实行AB岗工作制后，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理开展。因推诿、扯皮等造成工作失误的，按《失职追究制》的有关规定追究在岗责任人的责任。

第六条 AB岗之间要相互传授业务知识、工作流程和操作技能，要有计划、有步骤地对B岗责任人进行业务知识培训，确保能及时顶岗，顺畅运作。

第七条 AB工作岗制度的实施情况要纳入年度目标考核，对不执行AB工作岗制度造成不良后果的，要按有关规定追究当事人责任。

杭州市工商局机关工作人员在履行岗位职责中，凡出现下列行为的，均应追究失职责任：

二、工作中不负责任，对群众提出的正当要求置之不理，或者应当一次性告知而未一次性告知、应当办理而未办理，群众不满意的；

三、工作效率低下，无故超过办事时限或达不到工作质量要求的：

五、超越工作职责范围，办理了不应当办理的事务，致使他人不满的；

六、工作中由于未履行或未全面履行岗位职责，导致工商系统形象在社会上造成了不良影响或经济上受到了损失行为的；

凡出现上述失职行为，根据情节轻重分别采取批评、通报批评、告诫、调离岗位、停职、辞退等组织处理。构成违纪的，按《中国共产党纪律处分条例》等有关规定给予党纪政纪处分。

为更好的坚持客观公正、依法行政的原则，全面推进效能建设，进一步提高服务质量和水平，努力为经济发展创造良好的环境，现结合实际，特制定本制度。

全市各级工商行政管理机关的工作人员，在依法行政和市场监管中，对管理对象或服务对象提出的办理事宜，因不符合法定条件而作出否定或不予办理时，由经办人或部门在规定期限内以规范文书向分管负责人报送或向上级机关报备。同时经办人要向申办人详细说明理由，并实行登记备案。

5、单位（部门）负责人及上一级领导对被否定事项阅批意见。

1、作出否定或不予办理的，应依照法定程序进行，在办结的期限内，及时将否定或不予办理的原因告之申办人，经办人负责填写《杭州市工商行政管理局否定报备表》，按级阅批，并由经办单位保留存档。

2、作出否定或不予办理的，必须在规定的权限范围内，不得超越。

3、作出否定或不予办理的，必须有明确的法定依据，任何单位和个人都无权作出无法定依据的否定或不予办理的决定。

4、单位负责人和上一级分管领导接到报备后，要认真审阅，发现疑问要及时查证，违反规定要及时纠正，以消除不良影响。

5、作出否定或不予办理时有争议的，应由所在单位负责人召集相关人员进行专题研究，并将研究结果报分管领导并市局备案。

6、对重大事项作出否定或不予办理的，按照管理权限，分别由市局或分局的局长办公会议集体研究决定。

7、对管理或服务对象口头申请的办理事项，经办人员应即问即答，经说明否定或不予办理事由后，申请人仍提出异议，可告之申请人以书面形式提出办理申请。
四、报备要求

1、实行否定报备制度，根据各自的职责和上级机关的授权，由各级工商行政管理机关及内设机构、派出机构按程序按权限执行，由经办人具体落实。

2、违反否定报备制度，对情节较轻、末造成不良影响的，一般责令本人检查，给予诫勉教育、通报批评、停职待岗等处罚；对屡教屡犯，造成不良后果，构成违纪违法的，要依照有关法律法规、党纪政纪的规定进行处理。否定报备制度执行情况，要列入年度考核内容，其处理结果要和干部晋级、升职、奖金挂钩。

经办单位及部门
经办人职务姓名
经办时间
申办人单位姓名
申办人地址电话
申办内容
否定申办理由及依据	经办人签名：
经办单位负责人阅批意见	签名：	上一级领导阅批意见	签名：

第一条 为切实改进机关工作作风，提高办事效率，杜绝推诿扯皮现象，根据《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员暂行条例》的有关规定及杭州市委、市政府的要求，特制定本制度。

第二条 本制度适用于杭州市工商行政管理局所属的各级窗口部门及工作人员。

第三条 一次性告知制度是指对行政相对人到窗口部门办理有关事项时，经办人应当一次性告知手续、程序、所需材料及受理时限和不予受理理由的制度。

第四条 经办人员对到本级窗口部门办事的行政相对人，对工作职能范围内的事宜，有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。
第五条 经办人员在向行政相对人进行一次性告知时，一般应采用书面形式告知，经办人员应填写《杭州市工商局一次性告知书》，对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限作详细说明。《杭州市工商局一次性告知书》一式两份，一份交行政相对人，一份由办事窗口留底备查。被一次性告知需补办的手续、材料，待补齐后一并上报，由经办部门重新受理。

第六条 对不属于职责范围的事项，经办人也应耐心说明情况，并尽可能告之相关单位和部门的联系方式。

第七条 对行政相对人所办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确的，或情况比较特殊的，责任人应当在详细了解的基础上，及时请示部门领导，确定应提交哪些材料，并告知当事人。

第八条 行政相对人根据一次性告知提供所需材料的，经办人要根据限时办结制等规定办理有关事项。

第九条 窗口工作人员在行使告知中，要使用文明用语，严禁使用服务忌语。