今年国庆长假，杭州排在了国内旅游热点城市的第二位，旅馆服务供不应求、应接不暇，消费纠纷也伴随增多，有消费投诉客房服务不到位、预定的服务被取消等纠纷事件。

    “十一”期间，杭州市局“12315”举报申诉系统共接听电话1716个，其中举报电话48个，占总接电数2.8%；申诉电话315个，占总接电数的18.36%；咨询电话1353个，占总接电数的78.84%。“十一”期间共受理举报申诉363件，从处理消费者举报申诉类型看，商品类消费举报申诉为226件，占总申诉量的62.26%；服务类消费者举报申诉为137件，占总申诉量的37.74%。综合节日期间举报申诉情况分析，主要有以下特点：

    一是接听电话量减少，消费申诉量增多。今年“十一”，杭州市局“12315”举报申诉系统的接听电话量较之去年同期的1992个接听电话量，减少了13.86％。但受理消费申诉却有略有增加，比去年“十一”期间增多21件，增了7.14%，其中商品类消费申诉量增多56件，就比去年同期增了32.94%，服务类消费申诉量增多13件，也比去年同期增了10.48%。这与一些社会焦点、热点事件相关，如保健食品类消费申诉13件中涉及“奶粉事件”的就有12件；“婚庆经济”热带来的金银珠宝类消费申诉突现，有6件；等等。

    二是手机、奶粉、鞋的消费申诉最多。手机、奶粉、鞋位列了今年“十一”黄金周消费申诉的前三位。长假期间，各手机商家竞相推出优惠举措、套餐服务等竞相促销，少数商家却混水摸鱼，弄虚作假，以次充好欺骗消费者。消费者购买的手机有的质量不好，有的售后服务跟不上，如不履行三包、承诺不兑现等，致使消费申诉增多。手机消费申诉已连续四年列入“十一”黄金周消费申诉的前三甲。

                                            （12315中心）